مدیریت سکوت مشتری CUSTOMER SILENCE MANAGEMENT

«بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است»

همیشه سکوت علامت «رضایت » نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است

بازارداری چیست؟

بازارداری شامل کلیه رفتارها ،ابزارها و تکنیکها برای حفظ ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با آنها ووفادارکردن آنان است

اهمیت بازارداری وحفظ مشتریان

هزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت وبنگاه ها،3 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی است

افزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد،باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود.

اغلب بنگاه ها بطور متوسط 10 تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال وبه علت ضعف خدمات از دست می دهند.

فقط 4 تا 6 درصد مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند.

حدود 96 درصد مشتریان ناراضی، ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند.

96 درصد از مشتریان شاکی،درصورتی که به شکایت آنها سریعاً رسیدگی شود، بازمی گردند ووفادار می شوند.

بی تفاوتی وتندخویی کارکنان، مهمترین عامل فرار 68 درصد از مشتریان به سوی رقباست.

مشتریان ناراضی،نارضایتی وتجربه تلخ خودرا به 10 تا 20 نفر اعلام می کنند.

دلايل و درصد ريزش مشتريان :

تحقيقات نشان ميدهند كه از مجموع مشتريان سازمان :

3 درصد بطور معمول باز نمیگردند.

5 درصد در اثر ارتباطیكه با ساير شركتها دارند مراجعه نمیكنند.

9 درصد بنا بر دلايل رقابتیجدا میشو ند.

14 درصد بدليل نارضايتیاز محصول و خدمت  بر نمیگردند.

 68 درصد بدليل بیتفاوتیها  و برخوردهایسرد و نا درست مديران ، كاركنان و مالكان از محصولات شركت خريدارینمیكنند.

 1 درصد نيز ميميرند.

علل سکوت مشتری:

1- ویژگیها وروحیات فردی

2- خاطره وتجربه تلخ از شکایات گذشته

3- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب

4- نداشتن گزینه های دیگر

5- توصیه دیگران به سکوت

6- محافظه کاری وملاحظه کاری بی مورد

7- عوامل فرهنگی / اجتماعی

8- موفقیت شغلی

9- هدر دادن وقت وپول

10- تصور نادرست

آثارنارضایتی(شاکی وساکت):

•          تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب

•          بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید

•          عدم توصیه به دیگران

•          گسترش تقاضای منفی

رنجش ودلسری مشتریان

ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری

کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری

گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران

سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران

ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه

از دست دادن ارزش عمر مشتری

محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری

الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها
(8As)

•          گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING                      

•          پوزش وهمدلی               APOLOGISE & EMPATHIES

•          پرسش              ASK & QUESTION                        

•          پیشنهاد      ADVISE                                            

•          پذیرش          ACCEPTANCE                                

•          اقدام                   ACTION                                    

•          قدردانی وسپاسگذاری  APPRECIATION                       

•          مراقبت پیگیر             AFTERCARE                          

مدیریت بازارداری :

 باور وترویج فرهنگ بازار گرائی همگانی ،مشتری مداری ومدیریت ارتباط مشتری

شناسایی مشتریان ساکت و خاموش:

استفاده از نظام پایش وسنجش رضایت مشتری

شناسائی مشتریان ناراضی

شناسائی مشتریان ناراضی خاموش وساکت

مشخص کردن گروه مشتری ساکت

ü      مشتری کلیدی

ü      مشتری در حال رشد

ü      مشتری آینده دار

ارتباط سریع ودرست با مشتری ساکت:(LOCATE)

گوش دادن                  LISTENING       

دیدن                        OBSERVE        

ربط وپیوند اطلاعات     COMBINING     

پرسش              ASKING                  

گفتگو               TALKING                 

همدلی                    EMPATHIZING           

بررسی علل وعوامل سکوت مشتری:

عوامل انسانی ومراقبتی (CARE):

-          خوش رفتاری

-          صداقت

-          صمیمیت

-          ادب واحترام

-          توجه ورسیدگی

-          واکنش سریع وصحیح

-          پیگیری

•          عوامل عملیاتی وصلاحیتی  COMPETENCE

-          کیفیت کالاها  وخدمات

-          هزینه ها

-          سیستم وتجهیزات

-          تماسها

-          فرایندها وسازوکارها

-          سیایتها وبرنامه ها

-          منابع

-          منافع

عوامل مربوط به مشتری ساکت

-          سوء تفاهم وبرداشت نادرست

-          توقعات وانتظارات مشتری

-          عدم واکنش بموقع

-          خصوصیات فردی وموقعیتی مشتری

عوامل برون سازمانی ومحیطی

-          نقش رقبا

-          شرایط اقتصادی جامعه

-          عوامل اجتماعی وفرهنگی

-          تحولات تکنولوژی

-          عوامل قانونی وسیاسی

-          شرایط اقلیمی

-          عوامل متفرقه

واکنش سریع وصحیح با عوامل دلایل سکوت مشتری

اولویت بندی عوامل ودلایل

اصلاح وبهبود

رفع وحل مشکل

جبران اشتباه

بازگرداندن مشتری

پیگیری:

تهیه وارائه گزارش ها

اقدامات پیگیرانه

تقویت مدیریت مراقبت از مشتری

مدیریت تحول

این سه اصل را بپذیرید وخود را متحول کنید:

ü      هیچ چیز ثابت نیست.

ü      هیچ کس کامل نیست.

ü      همه چیز نسبی ووابسته به چیزهای دیگر است.

مشتری ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را بشناسید وعرضه کنید.

نکات کلیدی در مهندسی مجدد   REENGINEERING   

• تعریف و تأکید تازه مشتریان
• REFOCUS CUSTOMERS
• تعیین ماموریت یا رسالت جدید
• RECREATE MISSION
• تعریف استراتژی های تازه
• REDEFINE STRATEGIES
• باز اندیشی بازارها
• RETHINK MARKETS
• طراحی تازه محصولات
• REDESIGN PRODUCTS
• ارزیابی جدید فرایندها
• REEVALUATE PROCESSES
• بازآموزی کارکنان
• RETRAIN EMPLOYEES
• بازآمیزی عملیّات
• REINTEGRATE OPERATIONS

توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان همیشگی وراضی

1- ارزشها،اولویتها وتقاضای پنهان مشتریان را بشناسید وپاسخ دهید.

2- علاوه بر لبخند(SMILE) برای نظام مدیریت مشتری(SYSTEM)سرمایه گذاری کنید.

3- کمتر قول دهید،بیشتر پاسخ دهید.

4- مشکل شناس ومشکل گشا وراهنما ومشاور مشتری باشید وخدمات فراگیر را تعریف   وتمرین کنید .

5- اختیارات لازم برای رسیدگی به مشتریان به همه کارکنان تفویض کنید.

6- همواره از شکایت،مرجوع شدن کالاها،انتقاد وایده ها وپیشنهادها بعنوان فرصت یادگیری ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت وافزایش توانمندیها وقوه رقابتی خود استفاده کنید.

7- به شاخص رضایت مشتریان واقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشته باشید.

8- مفهوم مدیریت،ویژگیها،وظایف وسبکهای آن را مرور کرده ومدیریت ارتباط فراگیر را باور کرده ودنبال کنید.

TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT  

9- عوامل موفقیت وشکست محصولات ،بنگاه ها وانسانها را با حوصله مطالعه کرده ونکات آموزنده آنها را یادداشت کنید وخود را مورد ارزیابی قرار دهید.

10- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت های بیشتر استفاده کنید.

ده فرمان مدیریت سکوت مشتری:

1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید.

2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید.

3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت  سکوت مشتریان توجه کنید.

4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید.

5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید.

6- خدمات را ازآغاز درست انجام دهید.

 DOING RIGHT THE FIRST TIME

7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)

8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید.

9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید.

10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید.

گاهی سکوت ،قوی ترین فریاد است.

گاهی سکوت،بدترین تنبیه است.

گاهی سکوت،زیباترین واکنش است.

دردرا باید گفت
حرف را باید زد

رودباید شدو رفت
دشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند
 

 با سپاس
احمد روستا